Quando un’azienda decide di introdurre uno strumento C.R.M. (Customer Relationship Management) al suo interno deve preparare con molto anticipo le persone affinché’ i cambiamenti che ne conseguono vengano accettati.
Un software di CRM non è soltanto una applicazione aziendale, ma una vera e propria filosofia organizzativa.
Occorre considerare la sua adozione in maniera progettuale, quindi prevedere il coinvolgimento di un project manager, un referente interno e cosa più importante attivare le figure che guidano ogni reparto.
Non basta acquistare un software ed inviare le credenziali di accesso agli utenti aziendali, occorre prendere in considerazione una serie di elementi tra cui :
Scegli e coinvolgi un Project Manager
Come per ogni progetto è importante che ci sia una persona responsabile delle attività’ ed in grado di supervisionare lo stato di avanzamento di ogni procedura legata all’introduzione del CRM in azienda.
Il project manager deve potersi relazionare con il fornitore del software CRM e con le figure chiave all’interno dell’azienda, deve avere buone capacita’ organizzative, passione, entusiasmo ed attenzione a tutti i dettagli del progetto.
Non necessariamente deve essere una persona interna all’azienda, può’ anche essere un consulente esterno incaricato di coordinare e di gestire il progetto secondo le specifiche dei documenti di analisi.
Individua un focal point interno
Il focal point dovrà conoscere la piattaforma CRM meglio di tutti in azienda e diventerà il punto di riferimento al quale gli utenti si rivolgono in caso di problemi.
E’ l’esperto del software in azienda e grazie allo studio della manualistica, alla formazione ed ai tutorial è in grado di aiutare le altre persone ad utilizzare ogni funzione dello strumento.
Qualora in azienda non ci fosse questa figura, occorre concordare con il fornitore un livello di supporto adeguato, oggi ci sono molti strumenti di assistenza remota che consentono al personale di call center di interagire in modo adeguato anche senza spostamenti in loco e questo è ancora più semplice se si utilizza un CRM in cloud.
Coinvolgi i responsabili di reparto e le figure chiave
Sono le persone che trasmettono le direttive al personale in azienda, che diffondono la cultura e lo spirito aziendale, solo loro i primi a motivare i propri collaboratori.
Quando decidi di introdurre un software CRM dovresti chiedere la loro opinione, coinvolgerli nelle scelte e far si che a loro volta possano trasmettere motivazione ed entusiasmo a tutto il personale.
E’ vincente promuovere la vera filosofia del CRM cioè la condivisione delle informazioni per cui e’ importante spiegare che il CRM non e’ un fastidioso strumento di controllo del loro lavoro, ma una applicazione che permette di lavorare meglio ed in maniera più’ efficace ed efficiente.
Definisci linee guida e procedure
Un software CRM è un semplice contenitore di informazioni ed è la qualità delle stesse a costituire il vero valore per il tuo business.
Occorre quindi definire linee guida precise e procedure rigorose per la gestione del dato e delle informazioni, questo viene di solito inserito in un documento di analisi.
Se non si seguono le linee guida sarà poi impossibile ottenere delle informazioni complete e dei report precisi.
E’ importante che tutti si muovano nella stessa direzione e che possano consultare le linee guida e le procedure ogni volta che ne hanno bisogno.
Linee guida e procedure devono essere definite e testate nella fase di analisi e configurazione, prima dell’implementazione del sistema CRM.
Organizza e eroga la giusta formazione ed il supporto di assistenza tecnica
Ogni persona ha caratteristiche di apprendimento diverse: il project manager deve essere i grado di garantire la giusta formazione per ogni soggetto e per ogni reparto, suddividendo il personale in gruppi in base alle aree del software che andranno ad utilizzare maggiormente.
Forse potrai pensare che la tua azienda non sia pronta ad adottare un CRM ma sono sicuro che con la giusta formazione, i giusti tempi ed il supporto di un consulente qualificato il successo di un progetto di implementazione di un CRM e’ assicurato.